Satisfacción de los usuarios que consultan de manera online la Biblioteca Central de la Universidad Hospital Italiano

Abstract

Esta investigación busca determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de grado de la Universidad Hospital Italiano (UHI) con los servicios online de su Biblioteca Central. Surge de la transformación que vivió la biblioteca durante la pandemia de COVID-19, cuando los servicios virtuales, hasta entonces complementarios, pasaron a ser el principal canal de atención. El estudio es cuantitativo, descriptivo y transversal. Se encuestó a 103 estudiantes (13% de un universo de 800) mediante un cuestionario estructurado de 22 preguntas, organizado en cinco bloques (servicios, actualidad, aspectos tecnológicos, dificultades y utilidad). El marco teórico combina el marketing de servicios y la bibliotecología, con modelos de confirmación o desconfirmación de expectativas y tipologías de usuarios virtuales. Los servicios más utilizados son los recursos electrónicos, las búsquedas bibliográficas y el acceso remoto desde el hogar. La actualidad de los contenidos se valora muy positivamente y la mayoría considera que la oferta responde a sus necesidades académicas. El diseño del sitio se percibe como sencillo, aunque una parte significativa tiene dificultades para navegar. Las principales dificultades son los problemas de autenticación en el acceso remoto, los enlaces rotos y, sobre todo, las restricciones para descargar, copiar e imprimir. El Catálogo Koha, el Repositorio Trovare y el boletín DSI registran un uso y una valoración muy bajos, atribuidos al desconocimiento de su existencia. En conclusión, la satisfacción es mayoritariamente alta. Persisten áreas de mejora en usabilidad, compatibilidad con distintos dispositivos y, especialmente, en la difusión y la capacitación sobre los servicios menos conocidos.

This study aims to determine the level of satisfaction among undergraduate students at the Universidad Hospital Italiano (UHI) with the online services provided by its Central Library. It stems from the transformation the library underwent during the COVID-19 pandemic, when virtual services—which had previously been supplementary—became the primary channel for serving students. The study is quantitative, descriptive, and cross-sectional. A total of 103 students (13% of a total sample of 800) were surveyed using a structured questionnaire consisting of 22 questions, organized into five sections (services, current events, technological aspects, difficulties, and usefulness). The theoretical framework combines service marketing and library science, incorporating models for the confirmation or disconfirmation of expectations and typologies of virtual users. The most frequently used services are electronic resources, bibliographic searches, and remote access from home. The timeliness of the content is rated very positively, and most students believe that the offerings meet their academic needs. The site’s design is perceived as simple, although a significant portion of users has difficulty navigating it. The main difficulties include authentication issues with remote access, broken links, and, above all, restrictions on downloading, copying, and printing. The Koha Catalog, the Trovare Repository, and the DSI newsletter show very low usage and ratings, attributed to a lack of awareness of their existence. In conclusion, satisfaction levels are generally high. There is still room for improvement in usability, compatibility with different devices, and, especially, in the promotion of and training on lesser-known services.