Percepciones de los emprendedores sobre la calidad del servicio de Punto De Retiro (PDR)
DOI:
https://doi.org/10.14409/rce.2021.18.e0002Palabras clave:
calidad del servicio, modelo SERVPERF, percepcionesResumen
Este informe trata sobre la percepción de los emprendedores respecto de la calidad del servicio de la empresa «Punto de retiro (PDR)». El presente trabajo tiene un enfoque mixto, bajo un diseño explicativo secuencial (DEXPLIS) con el fin de obtener una perspectiva más amplia y profunda del fenómeno. Se utiliza la herramienta SERVPERF que mide la calidad del servicio, mediante las percepciones de los clientes, en base a cincodimensiones. Como instrumento de recolección de datos empleado para el enfoque cuantitativo se recurrió a la aplicación de una encuesta dirigida a los emprendedores que contratan el servicio de PDR y a los dueños de la empresa. También se toma el enfoque cualitativo con el propósito de examinar la forma en que los emprendedores y los dueños perciben y experimentan el fenómeno bajo estudio, se recolectan
estos datos mediante entrevista y focus group, para así poder auxiliar la interpretación y explicación de los descubrimientos cuantitativos iniciales y la relación que existe entre ellos.
Los resultados esperados pretenden comparar las perspectivas de los emprendedores y los dueños con el fin de entender los aspectos a mejorar en la calidad del servicio de PDR.
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